Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC: por onde começar

Reunimos no KVOIP o que realmente muda o resultado quando o assunto é nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC.

Medida Provisória 1.396/2026: o que muda para empresas que usam telefone

Em 13 de outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que transforma as regras de ligações telefônicas no Brasil. Ao mesmo tempo, um novo decreto alterou completamente o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Cliente. Se sua empresa realiza ligações para clientes, faz cobranças, faz prospecção ou oferece atendimento por telefone, essas mudanças impactam diretamente sua operação. A seguir, explicamos o que entra em vigor, quando e como sua empresa deve se adaptar sem comprometer os resultados.

Os pontos principais em 20 segundos

• Empresas que originam mais de 1.000 ligações diárias em um único número (ou 10.000 números em conjunto) e têm 85% ou mais de chamadas que caem em segundos ficarão bloqueadas por 15 dias
• Chamadas curtas compreendem aquelas que não se completam, caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
• Ligações sem autenticação serão bloqueadas pelas operadoras, enquanto as autenticadas exibirão nome e logotipo da empresa na tela do receptor
• O limite de ligações começa a valer em 12 de novembro de 2026
• O novo SAC exige atendente humano das 8h às 20h diariamente, tempo de espera de até 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis de navegação

Entenda a Medida Provisória 1.396/2026 em detalhes

Assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, a MP possui força de lei imediatamente. Suas determinações afetam as operadoras de telecomunicações, mas o impacto alcança todas as empresas que utilizam serviços telefônicos.

Autenticação obrigatória em todas as ligações

A partir de agora, a operadora que origina a chamada autentica a ligação, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação no percurso, e a operadora de destino verifica tudo antes de completar a conexão. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas no momento da entrega, com exceções que a Anatel definirá posteriormente. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por autenticação, e a meta anterior era atingir 100% apenas em 2028. A regulamentação acelerou esse cronograma.

Identificação visual da empresa que liga

Quando uma ligação autenticada sair de uma empresa, o dispositivo de quem recebe a chamada exibirá automaticamente a razão social da empresa e, se disponível, o logotipo. Esses dados virão de uma base de numeração centralizada, supervisionada pela Anatel, que conterá número de telefone, titular, CNPJ e marca registrada.

Limite rigoroso para ligações em massa

A prática será considerada abusiva quando duas condições ocorrem simultaneamente no mesmo dia: mais de 1.000 chamadas em um único número, ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular; e pelo menos 85% delas sendo chamadas curtas, que incluem aquelas não completadas, que caem na caixa postal ou que duram até 6 segundos. Empresas que se encaixem nessa definição ficarão impedidas de fazer ligações por 15 dias consecutivos. Para comparação, a norma anterior da Anatel, de 2022, só intervia a partir de 100 mil chamadas curtas por dia. O novo limite é cem vezes menor.

Bloqueio de números irregulares

Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das normas técnicas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente pelas operadoras.

Setores que ficam de fora

Órgãos da administração pública, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não entram no cálculo de uso abusivo e não sofrem as restrições da medida.

Cronograma: quando cada regra entra em vigor

1. 13 de outubro de 2026: MP publicada e com força de lei
2. 2 de novembro de 2026: novas regras do SAC começam a valer
3. 12 de novembro de 2026: limite de ligações e bloqueio de números irregulares entram em vigor
4. 12 de dezembro de 2026: prazo para a Anatel regulamentar autenticação, identificação e base de numeração
5. Até 120 dias: Congresso precisa aprovar a MP para transformá-la em lei permanente

O que muda na prática para sua empresa

Para quem origina ligações

Operações de cobrança, vendas, pesquisa de satisfação e confirmação de agendamento continuam totalmente permitidas. A MP ataca especificamente o disparo em massa de ligações curtas: aquele robô que liga, o cliente atende, ninguém fala nada e a chamada é encerrada. Um discador mal configurado pode acionar os dois critérios sem que ninguém perceba, resultando em muitas chamadas por linha e muitas tentativas sem atendimento. O resultado pode ser sua operação inteira parada por 15 dias.

Para quem recebe ligações: novo decreto sobre SAC

O Decreto 13.135/2026, publicado junto à MP, modifica as regras do SAC a partir de 2 de novembro de 2026. Ele se aplica a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. As exigências incluem: atendimento com pessoa humana todos os dias, das 8h às 20h, inclusive fins de semana e feriados; pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas; tempo de espera máximo de 20 segundos em no mínimo 80% das ligações recebidas; retorno automático em até 5 minutos se a ligação cair; URA com no máximo 5 níveis, com acesso a atendente humano e opção de cancelamento em todos os passos; proibição de propaganda durante atendimento e espera; e autorização de inteligência artificial apenas para triagem e resolução, desde que não bloqueie o acesso a uma pessoa.

Impacto para quem recebe chamadas telefônicas

Haverá redução significativa de ligações mudas, diminuição de golpes e fraudes, e progressivamente o nome da empresa aparecerá na tela antes da resposta. Em 2025, o Brasil registrou mais de 2,2 milhões de ocorrências de estelionato por telefone, conforme o Anuário Brasileiro de Segurança Pública. A MP busca reverter esse cenário.

Como adaptar sua operação: checklist prático

Se sua empresa origina ligações

• Mapeie agora quantas chamadas cada número faz diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
• Distribua o volume entre mais números, mantendo máximo de 1.000 por linha e 10.000 por titular
• Reconfigure seu discador: reduza tentativas por contato, aumente intervalo entre rediscagens, elimine desligamentos automáticos quando o cliente atende
• Limpe sua base de dados: remova números inválidos e contatos que solicitaram exclusão, incluindo os cadastrados no Não Me Perturbe
• Implemente o prefixo 0303 em ligações de oferta de produtos, conforme já exigido pela Anatel
• Verifique se seus números estão registrados corretamente no CNPJ junto à sua operadora de telefonia

Se sua empresa recebe ligações

• Revise sua URA: máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos eles
• Remova propaganda da música de espera
• Monitore tempo de espera e garanta até 20 segundos em 80% das ligações
• Configure retorno automático para chamadas que caem, dentro de 5 minutos
• Organize escalas para cobrir atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana

Como a KVOIP facilita sua adequação

A KVOIP oferece telefonia em nuvem para empresas, permitindo que você fique dentro das regras mantendo produtividade. Nossa plataforma fornece discador configurável para gerenciar tentativas, intervalos e volume por linha; URA flexível para montar menus compactos com saída para atendente em todos os níveis; filas e distribuição inteligente de chamadas para reduzir tempo de espera; gravação e relatórios completos de duração, abandono e desempenho; e integração com CRM Woulz para manter bases limpas e histórico atualizado de cada cliente. A KVOIP mostra o caminho mais curto.

Dúvidas frequentes sobre a Medida Provisória

A MP proibiu o telemarketing? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a exigência obrigatória de autenticação.

Minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número. Será bloqueada? Apenas se, no mesmo dia, pelo menos 85% delas forem curtas. Ainda assim, o mais seguro é distribuir volume entre mais números e revisar configurações do discador.

Quando começa a valer o limite de ligações? O limite e o bloqueio de números irregulares valem 30 dias após a publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.

Quando o nome da empresa aparecerá na tela? Depende da regulamentação da Anatel, que tem até 12 de dezembro de 2026 para publicar as regras e implantar a base centralizada de numeração.

A MP já é lei permanente? Possui força de lei desde a publicação, mas precisa ser aprovada pelo Congresso em até 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode sofrer alterações durante a análise legislativa.

Perguntas frequentes

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