As técnicas de atendimento ao cliente evoluíram com a ascensão das plataformas de mensagens, como o WhatsApp, e das redes sociais, como o Instagram e o Facebook. Hoje, mais do que nunca, clientes recorrem a estes canais para buscar suporte e informações.
Porém, para que este processo seja bem-sucedido, é preciso que a empresa consiga se comunicar de forma agradável em texto. Nesse cenário, o tom de voz desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos e na satisfação do cliente, uma vez que pode ser desafiador transmitir emoções a partir de mensagens escritas – e esta é uma demanda cada vez mais crescente.
Neste artigo, apresentaremos dicas e estratégias sobre como aprimorar a qualidade do atendimento por mensagens e e-mails na sua empresa.
O que é o tom de voz na comunicação?
Tom de voz se refere à maneira como expressamos as nossas palavras – não apenas o que dizemos, mas a forma como dizemos. Ou seja, o tom de voz vai além do conteúdo das mensagens e inclui elementos como entonação, ritmo, velocidade, volume e até mesmo escolha de palavras. O tom de voz desempenha um papel crucial na transmissão de emoções, intenções e atitudes durante uma interação.
Mas e na comunicação escrita? Mesmo que não haja uma entonação audível ou variações de volume como na comunicação oral, o tom de voz escrito transmite a atitude, emoção e personalidade por trás das palavras, a qual, em contextos empresariais e de representação de uma marca, deve ser consistente com o branding da organização.
Diversos elementos contribuem para compor o tom de voz na comunicação escrita, incluindo:
- Escolha de palavras: As palavras selecionadas para o diálogo podem indicar formalidade, informalidade, entusiasmo, profissionalismo, entre outros aspectos, a depender do objetivo da comunicação.
- Estilo de escrita: O modo como as frases são estruturadas e a fluidez do texto também influenciam o tom, que pode ser mais casual, técnico, poético etc.
- Nível de formalidade: A escolha entre linguagem formal ou informal influencia significativamente o tom de voz. Uma abordagem mais séria e técnica contrasta com uma linguagem mais descontraída e amigável.
- Consistência com a marca: No contexto empresarial, o tom de voz escrito deve estar alinhado com a identidade e valores da marca, mantendo coerência nas interações.
É essencial considerar o público-alvo ao escolher o tom de voz, uma vez que diferentes leitores podem interpretar a mesma mensagem de maneiras distintas. Um tom de voz adequado pode melhorar a compreensão da mensagem, fortalecer a conexão com o usuário e contribuir para uma comunicação mais eficaz.
Empatia e cuidados durante o atendimento
Ao contrário do atendimento presencial ou telefônico, as interações escritas carecem de nuances vocais e expressões faciais. Portanto, é vital compensar essa lacuna incorporando uma escrita personalizada e empática. Mostrar ao cliente que há uma pessoa real do outro lado, pronta para compreender suas necessidades e resolver seus problemas, é um bom começo, além de chamá-lo pelo nome. Quando cabível pela identidade de marca, a utilização de emojis também pode guiar positivamente a conversa.
Por outro lado, a agilidade no envio de mensagens escritas pode levar a respostas apressadas e com baixa personalização. Apesar de ser fundamental manter a rapidez, a qualidade do atendimento precisa ser preservada, sendo necessário treinar a equipe de atendimento para alcançar tal equilíbrio.
Além dos pontos indicados, é importante destacar que conflitos podem surgir em qualquer interação. No entanto, um tom de voz adequado costuma desarmar eventuais tensões durante o diálogo. Por isso, escrever respostas sóbrias e que demonstram a disposição da empresa em auxiliar o cliente é essencial para transformar situações desafiadoras em experiências positivas.
O uso de um tom de voz adequado durante o atendimento ao cliente desempenha um papel central na satisfação e resolução de problemas. Como está o seu atendimento hoje? Conheça as soluções omnichannel da KVOIP e ofereça assistência de forma cada vez mais eficiente.
