Os chatbots, especialmente quando usados no WhatsApp, vêm se tornando uma ferramenta essencial para oferecer suporte ao cliente e melhorar a experiência de atendimento para o usuário. Neste artigo, vamos entender algumas possibilidades para a configuração de chatbots no WhatsApp e dicas práticas para tornar as interações eficientes.
Por que usar chatbots no WhatsApp?
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares no Brasil e no mundo. O grande volume de usuários faz com que as demandas de suporte e atendimento para empresas sejam, em grande parte, direcionadas a esta plataforma, o que destaca a importância de um fluxo de atendimento eficaz neste canal para empresas de todos os portes.
Uma solução para este grande volume é o uso de chatbots. Os chatbots fornecem respostas rápidas e disponibilidade a todo momento, auxiliando o usuário mesmo na ausência de um atendente humano para oferecer suporte. Quanto mais bem estruturado o fluxo de atendimento, menor será a dependência por agentes ativos no processo.
Para implementar um chatbot no WhatsApp da sua empresa, é importante considerar os seguintes aspectos:
- Ter objetivos claros: Defina qual processo você deseja aprimorar na sua operação com o uso de um chatbot, como fornecer informações ou oferecer um canal de suporte.
- Escolher a ferramenta certa: A escolha da ferramenta de desenvolvimento e configuração do chatbot é importante para identificar aquela com as funcionalidades mais aderentes às necessidades que o seu fluxo de atendimento precisa atender. Conheça o chatbot integrado ao CRM da KVOIP.
- Planeje as conversas: O fluxo de conversas entre o chatbot e o usuário precisa ser lógico e amigável. Antecipe perguntas frequentes e verifique se o chatbot é capaz de lidar com as diferentes situações que podem ser apresentadas pelo usuário.
- Dê um toque pessoal: Humanize a interação adicionando personalizações no fluxo. Use o nome do usuário, responda perguntas específicas e forneça informações relevantes.
- Faça testes no fluxo de atendimento: Antes de lançar seu chatbot, teste-o buscando auxílio para várias situações, simulando-se como um usuário. Certifique-se de que a comunicação seja clara e que o chatbot compreenda e responda adequadamente.
Boas práticas para o uso de chatbots no WhatsApp
Antes de prosseguir para a implementação do chatbot, é importante verificar se as boas práticas de configuração e de utilização estão sendo aplicadas corretamente no ambiente de uso. Confira alguns pontos importantes:
Respeite a privacidade do usuário
Certifique-se de que as configurações do chatbot respeitem as políticas de privacidade do WhatsApp e a Lei Geral de Proteção de Dados. Ao começar uma conversa com um usuário, por exemplo, inclua uma etapa de obtenção de consentimento para o uso do chatbot. Explique de maneira transparente como as informações inseridas na conversa serão utilizadas.
Além disso, evite solicitar ou armazenar informações sensíveis, como dados bancários ou senhas. Mantenha o foco em oferecer suporte sem coletar dados que não sejam necessários para o atendimento. Caso seja necessário armazenar dados para melhorar futuras interações, busque por estratégias seguras de armazenamento e proteja essas informações contra acesso não autorizado.
Estruture opções claras e ofereça atendimento humano
Ao usar chatbots, é importante tornar a experiência fácil e compreensível para os usuários, de modo que consigam passar pelo processo de atendimento de forma autônoma e satisfatória. Por isso, forneça opções claras para que eles saibam como interagir corretamente com o chatbot. Um menu simples no início da conversa pode ser útil para orientar as pessoas e facilitar a navegação, evitando confusões.
Ainda assim, se algum usuário encontrar dificuldades para concluir seu atendimento somente com o uso do chatbot, inclua uma etapa no fluxo que os encaminhe para um atendente humano proceder com a conversa.
Monitoramento de resultados
Após a implementação do chatbot, consulte as métricas disponibilizadas pela plataforma provedora do chatbot para entender o que está dando certo e se há etapas que precisam de ajustes, bem como eventuais gargalos no processo de atendimento.
Depois, olhe para os dados que são coletados pelo chatbot. São todos necessários para o fluxo? Há a necessidade de coletar informações adicionais do usuário? Fazer esses ajustes de tempos em tempos é uma maneira inteligente de aprimorar a experiência do usuário de forma contínua.
E lembre-se de manter o chatbot sempre atualizado. Isso não significa só mudar as respostas quando há alguma alteração interna na empresa, mas também garantir que o chatbot utilize as tecnologias mais recentes do mercado.
A implementação de chatbots no WhatsApp não é apenas uma tendência, mas uma estratégia eficaz para melhorar a comunicação e oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. Comece a implementação do seu chatbot ainda hoje clicando aqui.
